U eri sve brže ekspanzije online trgovine, zaštita potrošača postaje jedno od ključnih pitanja savremenih tržišta. Upravo u tom kontekstu u Federaciji BiH se otvara rasprava o izmjenama Zakona o zaštiti potrošača, uključujući prijedlog šireg prava na predomišljaj u roku od 14 dana.
Radi se o Prednacrtu zakona o zaštiti potrošača koji je Federalno ministarstvo trgovine sačinilo još u aprilu 2025. godine.
Iako se radi o zaštiti kupca kao standardu, neophodna je i zaštita poslodavaca. Ovaj prednacrt je otvorio brojna pitanja tako da smo odgovore potražili od Federalnog ministarstva trgovine.
Trenutni Zakon o zaštiti potrošača BiH je donesen prije više od 10 godina te nije pratio razvoj digitalnog tržišta, prodaje na daljinu i novih oblika ugovaranja na daljinu.
Iz ministarstva su nam pojasnili da novi zakon detaljnije uređuje prava potrošača u slučajevima kupovine na daljinu, uvodi jasnije rokove za povrat robe i novca, precizira obaveze trgovaca u slučaju reklamacije, te dodatno jača transparentnost u odnosu između trgovca i potrošača.
“Uvodi se pravilo da, ukoliko se proizvod prodaje ili nudi po sniženoj cijeni u skladu sa ovim zakonom i posebnim propisima, trgovac je dužan da čitko, jasno, razumljivo i lako uočljivo za potrošača istakne prethodnu cijenu koju je primjenjivao tokom perioda prije sniženja cijene i sniženu cijenu”, naveli su.
Jedna od novina je i da su trgovci, koji obavljaju djelatnost u prodajnim objektima ukupne prodajne površine veće od 400 kvadratnih metara, dužni osigurati najmanje jedan uređaj za provjeru cijena proizvoda (tzv. “price checker”) dostupan potrošačima na tako uočljivom mjestu u prodajnom prostoru.
Pravo na predomišljaj
Jedna od zanimljivih novina je svakako pravo na predomišljaj: kupci koji online kupuju imat će pravo da u roku od 14 dana odustanu od ugovora i vrate robu, dok je trgovac dužan izvršiti povrat novca u zakonom definisanom roku nakon prijema robe ili dokaza da je roba poslana.
Iako se radi o evropskom standardu, bitno je znati da takva praksa nije bezuslovna. Tako u brojnim evropskim zemljama važi pravilo o 14 dana prava na odustanak, ali isključivo kod prodaje na daljinu i van poslovnih prostorija, dok kod kupovine u radnji ne postoji zakonska obaveza povrata novca za ispravan proizvod.
Povrat je obavezan samo ako je roba neispravna. Zato smo pitali resorno ministarstvo o mogućim zloupotrebima te kako će rješenje za FBiH izgledati u praksi.
“Ako proizvod ima nedostatak, potrošač ima pravo da traži popravku ili zamjenu proizvoda, sniženje cijene ili raskid ugovora uz povrat novca. Reklamaciju može podnijeti u roku od dva mjeseca od trenutka kada primijeti nedostatak na proizvodu. Trgovac je dužan da kvar otkloni besplatno i u razumnom roku, bez dodatnih troškova i bez značajnih neugodnosti za potrošača. Troškove preuzimanja robe, popravke, materijala, transporta i ponovne isporuke snosi trgovac. Ako popravka ili zamjena nisu mogući, ako se kvar ponavlja ili ako trgovac ne otkloni nedostatak u razumnom roku, potrošač ima pravo tražiti sniženje cijene ili raskinuti ugovor i dobiti povrat novca”, istakli su.
Kada je riječ o povratu robe nakon raskida ugovora, potrošač je dužan proizvod vratiti najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je obavijestio trgovca da odustaje od kupovine. Nakon što primi robu ili dokaz da je roba poslana, trgovac je dužan izvršiti povrat novca najkasnije u roku od osam dana, i to na isti način na koji je kupovina prvobitno plaćena.
“Potrošač ne može raskinuti ugovor ako je riječ o neznatnom nedostatku na proizvodu, dok je na trgovcu obaveza da dokaže da je nedostatak zaista beznačajan. Na taj način se nastoji uspostaviti ravnoteža između zaštite prava potrošača i zaštite trgovaca od neopravdanih zahtjeva”, ističu u ministarstvu.
Dodatno pitanje je osjetljive robe, poput higijenskih proizvoda, kozmetike ili donjeg veša.
“Kao i u evropskoj praksi, zakon predviđa određene izuzetke kada je riječ o robi koja zbog zdravstvenih, higijenskih ili sigurnosnih razloga ne može biti vraćena nakon što je otvorena ili korištena”, odgovorili su iz ministarstva.
Problem bi mogle predstavljati i neprijavljene online trgovine, ali su one obavezne da se registruju u skladu sa Zakonom o unutrašnjoj trgovini.
Ipak, ostaje pitanje kako će se nova pravila odraziti na praksu trgovaca koji već nude šire rokove za zamjenu ili povrat robe kao dio svoje poslovne politike.
Otvara se i dilema da li bi širenje prava na povrat moglo dovesti do većih troškova poslovanja, mogućih zloupotreba ili rasta cijena proizvoda.